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L’objectif du call tracking est de fournir aux entreprises des données précises sur la manière dont les prospects les ont trouvé avant de passer un appel au service client.
Sans l’utilisation de ce type de solution, il devient difficile de déterminer quelle campagne marketing (offline ou online) délivre les meilleurs résultats.

Bien que le call tracking puisse sembler difficile à appréhender, le fonctionnement est en réalité assez simple: un client compose un numéro (le numéro tracké) qui transmet l’appel au numéro habituel de votre service client (le numéro de destination). En analysant les appels effectués sur ces numéros trackés, vous connaissez dès lors les supports qui les ont amené jusqu’à vous.

WannaSpeak fournit trois typologies de call tracking chacune adaptées à des univers distincts: le call tracking dit statique soit un numéro dédié par support/media très utilisé par les acteurs des petites annonces pour valoriser leur audience; le call tracking par sources et par session. Attardons-nous sur ces deux derniers.

Qu’est-ce que le call tracking par source ?

Le call tracking par sources consiste à analyser quelles campagnes marketing vous apportent le plus d’appels. Par exemple, une newsletter est-elle plus efficace qu’une campagne Facebook ? Le tracking par sources vous permettra de connaître quels sont le canaux d’acquisition les plus efficaces en terme de rentabilité.

Pour configurer le call tracking par sources, vous déclarez tout d’abord manuellement toutes les sources de trafic dont vous souhaitez tracker l’origine des appels (linkedin, Facebook, bing, adwords…). Il vous suffit ensuite de poser notre tag sur votre site pour qu’un numéro tracké unique par source soit affiché sur votre site reliant ainsi l’appel au canal en question.

Les reporting que nous vous fournissons vous offrent une vision claire et précise sur les leviers d’acquisition qui performent le mieux, vous permettant ainsi de re-attribuer vos budgets simplement.

Qu’est-ce que le call tracking par session ou 100% dynamique ?

Cette version ultime du tracking d’appels, aussi appelé call tracking dynamique relie un appel non plus à une source spécifique mais à une session utilisateur vous permettant ainsi de collecter des données plus précises concernant le parcours de navigation de chaque appelant. C’est également le seul moyen d’analyser vos conversions dans Adwords en identifiant les mots clés qui ont généré l’appel.

Le call tracking dynamique se met en place via la réservation d’un parc ou pool de numéros dédiés pour affecter un numéro unique à chaque internaute. Il dépend notamment de votre pic de visiteurs simultanés sur votre site.

Vous bénéficiez ainsi d’un pool de numéros tournants pour chaque nouveau visiteur. Lorsqu’un internaute appelle un de ces numéros trackés, WannaSpeak est capable de vous livrer des informations relatives aux mots clés utilisés pour vous trouver, quelles pages du site ils ont visité, et quelle page a finalement donné lieu à un appel qualifiant.

Ce niveau de tracking offre plusieurs avantages. En premier lieu, vous pourrez repenser l’ergonomie de votre site, analyser les éventuels points de friction et découvrir quelles sont les pages qui génèrent le plus de conversions. En parallèle, l’analyse des mots clés vous aidera à optimiser vos stratégies de biding sur les moteurs de recherche. Enfin, le call tracking dynamique enregistre également le parcours de navigation complet de chaque appelant vous offrant ainsi une visibilité sur le comportement de vos clients avant, pendant et après l’appel.

Les reporting disponibles dans l’interface WannaSpeak sont ainsi plus détaillés: mot clé, pages visitées, page d’appel…

En résumé, le call tracking par sources est une bonne première approche pour visualiser simplement les leviers les plus pertinents, tandis que le call tracking 100% dynamique vous aidera à comprendre plus précisément le parcours d’achat et le comportement de vos clients.

Le click to call, littéralement « cliquer pour appeler », est un service gratuit et immédiat proposé aux internautes. Cette solution s’adapte à tous les supports online et fournit aux internautes, toujours plus sélectifs et exigeants, une rapidité de réponse et de prise en charge.

Selon BVA, les Français se tournent de plus en plus vers les nouveaux médias : réseaux sociaux, e-mail, chat instantané et click to call. Ce dernier passant de 7% des contacts en 2014 à 21% en 2015.

Voici les 5 points essentiels à retenir :

1. Augmenter les ventes et les taux de conversion

Près de 78% des internautes abandonnent leur panier. Là où les prix restent prépondérants dans la décision d’achat, il va de soi qu’il n’en n’est pas le seul facteur.

Le prix et la qualité des produits non compétitifs sont les principaux facteurs d’infidélité alors que la qualité de la relation est un facteur de fidélité pour 90% des clients. (BVA, Septembre 2015)

L’une des solutions est de réengager l’internaute en temps réel. Le click-to-call, intégré dans le parcours d’achat client ou dans le tunnel de conversion, offre l’opportunité au consommateur d’obtenir les renseignements nécessaires à la finalisation de son achat. En outre, il évite les phénomènes de zapping des e-acheteurs, les files d’attentes téléphoniques interminables et le service vocal qui propose trop de choix, proposés par certaines sociétés.

Sur internet, tout doit aller vite, les internautes veulent se procurer les informations en un temps record. S’ils ne trouvent pas de réponse en quelques clics, ils changent de site. Selon Forrester Research, le click to call réduirait le taux d’abandon de 40 % par rapport aux visiteurs qui n’ont pas été assistés.

2. Améliorer l’expérience et la satisfaction client

Le click to call est en quelques mots, un accès dédié, simplifié au service client. Les entreprises qui connaissent et qui maitrisent leur activité sur le « canal voix », améliorent la prise en charge client et la satisfaction de ses consommateurs.

Selon l’étude BVA, les modes de contact ayant les plus forts taux de satisfaction sont : en face-à-face 85% suivi par le click to call 79%.

Au cours des 12 derniers mois, diriez-vous que la qualité de votre relation client a été tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfaisante ?

Cette enquête démontre que les entreprises doivent désormais s’adresser de manière proactive à leurs internautes. Ce mode de contact, à condition qu’il soit correctement organisé en amont (nombre de conseillers disponibles, centre de débordement…), suscite de l’attachement auprès des clients, les fidélisent et recommandent la marque/le site web auprès de leur entourage.

3. Se démarquer de la concurrence

Une étude réalisée par Digital Strategy Consulting souligne que les internautes font davantage confiance aux entreprises qui proposent des « options de contact » : numéro de téléphone non surtaxé ou service de rappel gratuit ou bien les deux. Dans le cas inverse, les acheteurs se découragent plus facilement à procéder à l’achat, ils ont moins confiance.

Les entreprises ne disposant pas de stratégie basée sur les appels et dissuadant les internautes à appeler, soit en rendant l’accès à la prise de contact difficile ou en proposant uniquement un formulaire ou mail prennent le risque de perdre des prospects « chauds ».

De plus, les produits ou services vendus en ligne, à forte valeur ajoutée et où le besoin de réassurance se fait sentir (Banque, Finance Assurance…), nécessitent systématiquement des compléments d’informations. Or, les canaux de contact tels que le FAQ, les réseaux sociaux, les agents virtuels ou le chat ne répondent pas toujours à leur besoin.

Le click to call est inévitablement un outil de différenciation, il s’accommode à toutes les cibles et apporte confiance et sécurité.

4. Adapter sur tous supports

Selon la stratégie marketing choisie, le click-to-call s’adapte et répond à divers attentes. Il peut être mis au sein d’un site marchand ou vitrine, mobile, tablette, newsletter, mail, display, là où se trouve un enjeu pour l’entreprise d’acquérir et de convertir des leads.

9 consommateurs sur 10 déclarent qu’ils veulent une expérience sur mesure et identique sur tous les canaux de contacts.

Indispensable pour les entreprises qui l’ont adopté, car conscientes de l’intérêt et parce qu’il ne cesse de faire ses preuves. Le click-to-call fidélise et permet d’être plus compétitif et plus rentable.

5. Cibler vos clients et prospects :

Il est possible de paramétrer le Click-to-call en fonction de votre secteur d’activité et de vos objectifs ainsi qu’en fonction de la motivation et du comportement de l’internaute :

Si l’outil est programmé avec des règles de ciblage, il peut être focalisé et apparaître uniquement pour des visiteurs à fort valeur ajoutée.

Voici quelques exemples (les essentiels) :

– Site web marchand : les clients en phase de paiement peuvent être rappelés immédiatement selon la valeur de leur achat. L’emplacement du bouton à toute son importance, il faut donc privilégier les emplacements stratégiques que les internautes vont forcément chercher à voir durant la fin du parcours d’achat: près du panier, liens assistance et/ou aide. C’est d’autant plus important pour les pure-player car il permet de réconforter les internautes dans leur décision.

De plus, il n’est pas envisageable pour les sites à fort trafic, de proposer le service de rappel à l’ensemble des internautes, il est donc nécessaire de filtrer.

– Sites vitrines : Dans le secteur automobile, il est possible de réserver un essai en concession, le click to call peut apparaître après validation et envoi du formulaire. Cela est également valable pour les produits sur-mesure nécessitant un rendez-vous en magasin.

– Newsletters : Jeux concours, offres promotionnelles pour le secteur de la téléphonie, des assurances, banques ou mutuelles où l’envoi de ce type de courrier est très réguliers.

Enfin, le click to call peut également s’appliquer lors des réclamations clients ou du SAV en ligne.

Retrouvez tous nos cas clients click to call ici

Dans le cadre d’un article publié dans le magazine de l’Association Française de la Relation Client (AFRC), WannaSpeak présente ses activités et services.

WannaSpeak est une société française créée en fin 2011 par Benoit Dausse et son associé Thibaut Behaghel. Elle est spécialisée dans le développement de logiciels de relation client en ligne. Explications en dix questions avec Benoit Dausse.

Pouvez-vous décrire vos activités ?
WannaSpeak édite des logiciels de mise en relation pour le compte d’entreprises françaises. Nous développons trois produits phares : le Call Tracking (suivi de la performance des appels téléphoniques), le Clic to Call (l’internaute clique pour être appelé) et le Clic to Chat (service de chat en ligne).
Que permet de faire le Call Tracking ?
Le Call Tracking met à disposition des numéros de téléphone spécifiques pour chacun des supports de communication d’une entreprise. Grâce à ce logiciel, nous pouvons mesurer la provenance des appels et ainsi dire aux clients : vous avez reçu trente appels depuis votre brochure papier, dix appels depuis votre spot radio et quarante appels depuis votre site Internet. Ce logiciel permet de mesurer la performance des moyens de communication.

A quoi sert votre second logiciel Clic to Chat ?
Le Clic to Chat permet à un visiteur d’un site e-commerce de dialoguer avec un conseiller via un chat. Il connaît un gros essor depuis deux ou trois ans en France. Dans la réalité, ce canal « texte » est plus adapté à une demande d’assistance ou encore d’information. Pour la vente en ligne, nous considérons que le Clic to Call est plus performant.

Comment fonctionne votre produit phare : le Clic to Call ?
Quand l’internaute arrive sur un site mar- chand ou encore à titre d’exemple sur un comparateur d’assurances, il n’a pas tou- jours la bonne information. En cliquant sur un simple bouton dans une page web, il pourra être joint par un conseiller dans les quatre secondes de sa demande. Il pourra être ainsi aidé dans ses choix et conclure la vente.

Avec le call tracking dynamique il devient possible d’identifier quel mot clé génere le plus de contacts téléphoniques

Quels sont les avantages du Clic to Call ?
Grace à ce système, l’internaute recevra un appel gratuit et immédiat. Le vendeur pourra, lui, converser avec la personne quand elle est face à son écran et en situation d’achat. Il évitera ainsi les phénomènes de zapping des acheteurs et les files d’attentes téléphoniques proposées par certaines sociétés.

Que permet encore le Clic to Call ?
Le logiciel permet d’identifier les profils qui intéressent les entreprises. Il propose une relation téléphonique à partir d’un certain montant de panier d’achat, par exemple. Grâce à ce système, les sociétés pourront identifier les clients susceptibles de passer les commandes les plus importantes. Elles pourront choisir leurs appels les internautes à qui elles veulent parler !

Qui sont vos clients ?
Nos clients sont des spécialistes du e-commerce (banques, voyagistes, grande consommation, retail…) mais aussi des annuaires, des sites de petites annonces… Notre clientèle est très large et variée.

Travaillez-vous d’autres pistes innovantes ?
WannaSpeak travaille beaucoup sur le Call Tracking adapté au e-commerce. Ainsi le Call Tracking dynamique permet de savoir d’où vient l’internaute, quelles pages il a visitées et à quel moment il a généré l’appel. Nous pouvons aller jusqu’au mot clé ayant déclenché l’appel. Le marchand sera capable de mesurer la performance de ses campagnes de promotion et de communication mais aussi de connaître le parcours de navigation de l’internaute.

Le canal téléphonique revient-il à la mode ?
C’était un canal laissé à l’abandon, à tort. Grâce à nos outils, nous augmentons très fortement les taux de conversion. Contrairement aux standards du marché qui avoisinent les 2 % d’achats sur un site Internet, nous allons jusqu’à 15 % et parfois plus !

Télécharger l’article original

Tribune publiée sur le Journal du Net: http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/57479/replacer-l—-human-to-human—au-c-ur-du-business-to-business.shtml

Cédric Dausse , Directeur Marketing de WannaSpeak et Guillaume Rigal, Directeur de l’Agence b2b, s’interrogent sur les enjeux du call tracking en BtoB.

Attention, ceci n’est pas un scoop : le commerce BtoB a beaucoup évolué ces dernières années !
Sans remonter au temps où la poignée de main avait valeur de contrat, les nouvelles technologies sont venues bouleverser la traditionnelle, pour ne pas dire ancestrale, relation vendeur/client.

Benoit Dausse, Directeur Associé de WannaSpeak, propose à travers son blog personnel de “démystifier le Call Tracking”.

Le Call Tracking, ou suivi d’appels, existe maintenant depuis plusieurs années mais pour certains il représente toujours une sorte de « boite noire » difficile à appréhender.
Il suffit d’évoquer le simple terme de « Call Tracking » lors d’une conférence, d’une réunion ou d’une simple discussion et selon le profil de vos interlocuteurs vous obtenez autant de réponses différentes.
Pour le consommateur le Call tracking soulève des interrogations concernant le respect de la vie privée alors que de l’autre coté de la barrière les entrepreneurs se posent la question de l’efficacité de leurs investissements publicitaires et sont très vigilants au fait d’être joints par téléphone de façon fiable et immédiate.
Les acteurs du marketing à la performance, eux, ont depuis longtemps compris les enjeux de tels outils de suivi afin de fournir à leurs clients des indicateurs précis sur les actions qu’ils engagent pour leur compte.

Il est donc temps de réconcilier tous ces acteurs en démystifiant le Call Tracking.

Le Call Tracking, tel que le propose WannaSpeak, permet de réaliser beaucoup de choses simples et efficaces comme:

– Mesurer l’efficacité de vos équipes de ventes ou vos prestataires
– Vous assurer qu’aucun contact n’est perdu et sera recontacté
– Vous indiquer quel canal aussi bien online que offline est le plus pertinent
– Suivre la performance de vos campagnes d’acquisition de contacts
– Vous permettre d’avoir une vision globale par campagne

La fin de la rupture des canaux!

Aujourd’hui grâce à internet les responsables et agences marketing sont devenus très bons à la fois dans la mesure et l’attribution directe d’un contact (lead) à une ou plusieurs sources d’acquisition en ligne. Mais qu’en est-il quand ce même prospect prend son téléphone pour contacter une entreprise ou un marchand?
Sans le Call Tracking il est impossible d’attribuer un contact à une source donnée et ce sont tous vos efforts marketing qui s’écroulent d’un seul coup!
Pour certaines entrepises le canal téléphonique représente une part très importante de leurs contacts au quotidien et si ceux-ci ne sont pas mesurés c’est l’intégralité des dispositifs et des actions marketing qui peuvent être remis en question.

Afin de palier à ce problème de rupture dans les canaux de mise en relation le Call Tracking peut être mise en place de façon simple et transparente pour le consommateur final. Chaque point de contact dont dispose une entreprise peut être mesuré facilement en remplaçant le numéro de téléphone traditionnel du point de vente par un numéro de téléphone « tracké » tout en respectant par exemple la région de résidence de l’entreprise.

C’est maintenant toute la chaine de vos moyens de contacts qui peut être mesurée :

– votre site web
– votre site mobile
– vos landing pages
– votre publicité dans un journal local
– votre annonce dans un annuaire spécialisé
– une petite annonce
– votre promotion sur un set de table
– votre spot TV ou radio
– vos réseaux sociaux (Facebook, Google+,…)
– vos QR codes
– etc.

On le voit ici le Call Tracking n’a pas uniquement pour but de mesurer les volumes d’appels mais bien de qualifier les différents canaux de mise en relation.

WannaSpeak et LaCentrale.fr entérinent leur partenariat stratégique concernant le service SECURITEL, en publiant, les résultats d’une enquête sur « Le SPAM TELEPHONIQUE »

SécuriTel est un service gratuit proposé par LaCentrale.fr et géré par WannaSpeak.
Ce service propose de remplacer le numéro de téléphone de l’utilisateur par un nouveau numéro de téléphone (numéro SécuriTel) valable pour toute la durée de l’annonce. Ainsi, l’utilisateur n’utilise plus ses numéros personnels lors de la publication d’annonces sur ce site.
Les appels sont instantanément transférés vers son téléphone. Le spam téléphonique est ainsi éliminé.

Paris, le 7 décembre 2012 – Suite aux différentes remontées de leurs clients par rapport aux spams téléphoniques, WannaSpeak en partenariat avec LaCentrale.fr a commandé une étude concernant ce nouveau phénomène exponentiel (étude réalisée par Anyweb du 1er au 20 octobre auprès de 339 personnes ayant déposées une annonce sur un site sur les 3 derniers mois).
Tels en sont les enseignements :
Le spam est devenu un fléau qui n’est plus réservé aux boites mails mais qui investit aujourd’hui un nouveau territoire : le téléphone
Qui n’a jamais été pollué par des emails non désirés, des messages publicitaires intrusifs, dans sa boite mail ?
Savez-vous qu’aujourd’hui ce fléau gagne du terrain et ne se limite plus aux boîtes mails, mais investit de nouveaux territoires comme le téléphone, par le biais d’envois de SMS indésirables ou d’appels commerciaux non sollicités ?
Chaque jour, nous passons tous un temps certain à nettoyer nos boites mails des différents pourriels reçus : le spam est devenu un véritable désastre pour tout un chacun.
Heureusement, de multiples solutions existent depuis quelques années afin de limiter ces intrusions, au travers de logiciels Antispam ou Firewall plus ou moins efficaces.

Au niveau des spams téléphoniques, le phénomène est différent : suite aux différents SMS ou appels inopportuns reçus, l’unique solution efficace aujourd’hui réside dans la maitrise de la
diffusion de nos coordonnées téléphoniques auprès des différents organismes ou sociétés qui se doivent de ne pas les diffuser sans notre consentement comme le stipule la loi informatique et liberté, sachant qu’il n’existe pas de solutions logicielles, d’applications qui permettent de les limiter ou de les filtrer.
Pourtant, dans certains cas, la communication de nos coordonnées est inévitable, comme par exemple dans le cas de la diffusion d’une annonce dans un journal ou sur un site de petites annonces pour la vente d’un bien.

« 64% des particuliers qui déposent une petite annonce affirment recevoir des appels, des sms et des mails inopportuns »

Savez-vous qu’aujourd’hui des sociétés peu scrupuleuses, se permettent de reprendre nos coordonnées sur les sites afin de les utiliser à des fins mercantiles en commercialisant les bases de données auprès d’entreprises commerciales tierces ?
La société Cloudmark, spécialisée dans la sécurité des télécoms, estime à 45 millions le nombre de spams envoyés par SMS chaque jour en Europe.
Sur les sites d’annonces où l’internaute peut vendre un bien : voiture, téléphone mobile, ordinateur … l’arnaque est bien rodée.
Les profiteurs de numéros surtaxés ne manquent pas d’imagination : ils promettent une mise en relation avec un hypothétique acheteur à condition de composer un numéro en 0899, un numéro surtaxé.
Le premier exemple d’arnaque, c’est l’envoi d’un sms
Pour contacter cet acheteur potentiel, un seul moyen : appeler un numéro surtaxé commençant par 08 99.
En composant ce numéro, l’internaute est pris dans un stratagème particulièrement bien ficelé dont le seul but est de lui faire dépenser de l’argent.
Au final, l’internaute a dépensé plus de 3 € pour rien.
Le deuxième exemple d’arnaque, c’est l’ « appel raccroché »
Il se manifeste par un appel bref sur le mobile de l’internaute qui vend un bien. Celui-ci n’a pas le temps de décrocher, rappelle et malheureusement, le numéro est surtaxé.
Les numéros surtaxés commencent très souvent par 08 mais pas toujours…
Au-delà de l’arnaque, 67% des particuliers sont très gênés par ces appels, mails ou sms inopportuns pendant ou après la publication de leurs annonces.
Depuis peu de temps, sur certains sites d’annonces comme LaCentrale.fr, soucieux d’apporter une solution à ce fléau grandissant, est proposé un service de sécurisation des coordonnées personnelles de leurs clients, nommé SécuriTel.

82% des personnes désirent un service gratuit qui sécurise les données personnelles.

Ce service GRATUIT apporte une sécurité absolue puisque le numéro de téléphone du vendeur n’est plus directement publié sur le site.
Il est remplacé automatiquement par un nouveau numéro valable pour toute la durée de l’annonce. Les appels sont instantanément transférés vers le téléphone du vendeur.
Les acheteurs potentiels peuvent joindre le vendeur via le numéro sécurisé qui figure sur le détail de l’annonce (au prix d’une communication locale).
L’objectif de LaCentrale.fr à travers ce nouveau service est d’endiguer le phénomène grandissant du spam téléphonique et d’apporter toujours plus de sécurité et d’accompagnement à leurs clients.
Dès la fin de la parution de l’annonce, le vendeur ne reçoit plus d’appels : cela évite ainsi toutes sollicitations intempestives suite à la diffusion de son annonce.
Ce type de service est aujourd’hui une des solutions efficaces dans la protection des données personnelles lors de la diffusion d’annonces sur des sites, pour autant la vigilance reste de mise sur internet concernant la transmission de ses coordonnées personnelles.

Article pulbié sur Relationclientmag

Qui n’a jamais été pollué par des emails non désirés, des messages publicitaires intrusifs, dans sa boite mail ? Aujourd’hui, ce fléau gagne du terrain et ne se limite plus aux boîtes mails, mais investit de nouveaux territoires comme le téléphone, par le biais d’envois de SMS indésirables ou d’appels commerciaux non sollicités.

Chaque jour, nous passons tous un temps certain à nettoyer nos boites mails des différents pourriels reçus : le spam est devenu un véritable désastre pour tout un chacun.

Heureusement, de multiples solutions existent depuis quelques années afin de limiter ces intrusions, au travers de logiciels Antispam ou Firewall plus ou moins efficaces.

Du côté des spams téléphoniques, le phénomène est différent : suite aux différents SMS ou appels inopportuns reçus, l’unique solution efficace aujourd’hui réside dans la maîtrise de la diffusion de nos coordonnées téléphoniques auprès des différents organismes ou sociétés. En théorie, celles-ci se doivent de ne pas les diffuser sans notre consentement, comme le stipule la loi Informatique et libertés, sachant qu’il n’existe pas de solutions logicielles, d’applications, qui permettent de les limiter ou de les filtrer.

Pourtant, dans certains cas, la communication de nos coordonnées est inévitable, comme par exemple dans le cas de la diffusion d’une annonce dans un journal ou sur un site de petites annonces pour la vente d’un bien.

>> lire la suite de l’article sur Locita.fr

WannaSpeak au salon EBG vous propose de découvrir un programme pertinent traité à travers des témoignages choisis de grandes entreprises mondiales.

Les speakers, issus d’entreprises innovantes sur le support mobile, classées au TOP 10 des marques les plus en avance d’après l’étude Prestige 100 Mobile IQ nous présenteront en détail leur stratégie mobile et le potentiel générateur de croissance constaté.

Des entreprises comptant des millions de fans sur Facebook témoigneront de la complexité de gérer de telles communautés, éclatées sur plusieurs continents, et de l’enjeu primordial de la gestion des informations, le « Big Data », combinée au traitement de données hétérogènes toujours plus nombreuses.

Les éditeurs d’applications mobile à succès dévoileront les facteurs clés permettant de hisser ses applications dans le top des stores, de proposer des services forte à valeur ajoutée et de capter de nouveaux utilisateurs.

C’est un privilège pour nous de participer à cet évènement unique dans l’univers du Mobil Social & Big Data

C’est avec plaisir que nous vous y retrouverons ces 14 et 15 novembre 2012 sur notre stand

Humaniser la Relation client : au centre des préoccupations des e-commerçants

« Le E-commerce génère une forme inédite de relation client, qui donne aujourd’hui aux centres de contacts une place capitale au sein du parcours des internautes.

Reconstruire un rapport humain, humaniser la Relation Client, fait partie des principales préoccupations des e-commerçants.

Pour ce faire, le service client se doit désormais d’être ultra accessible et irréprochable car il représente l’unique contact non virtuel indispensable au développement d’un capital confiance des consommateurs.

La réactivité et le besoin d’informations imposent aux entreprises à repenser leurs modèles d’organisation au sein desquels le centre de contacts est amené à jouer un rôle stratégique.

Couplé au web, le centre de contacts s’avère être désormais un véritable levier de performances commerciales en augmentant le taux de transformation et le montant du panier moyen. »

Click to Call et Click to Chat : deux solutions à découvrir sur notre stand EM 08 salon E-commerce Paris