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Chaque jour, un nombre croissant de consommateurs connectés utilisent les réseaux sociaux pour demander de l’aide ou exprimer un sentiment spontané lié à une activité ou à des expériences face aux produits.
Certains le font pour chercher une solution auprès de leurs pairs, d’autres pour avoir de l’information aux questions ou commentaires diffusés et un petit groupe de consommateurs espèrent réellement par ce canal, recevoir directement une réponse de la société.
La réalité est que les médias sociaux font partie désormais de la vie quotidienne des consommateurs et deviennent un lieu où les clients se connectent, communiquent et s’engagent autour d’expériences.

Aujourd’hui, les entreprises doivent s’adapter aux nouvelles formes d’engagement qu’attendent les clients afin d’assurer un sentiment positif et d’investissement à long terme et apprendre à s’engager pour gagner en pertinence et en influence face à leur marque.
Récemment, Sitel et TNS ont publié une étude de service à la clientèle de médias sociaux pour explorer la tendance croissante.
Le rapport présente les réponses de plus de 1000 consommateurs au Royaume-Uni.
Il en ressort que les consommateurs sont de plus en plus connectés. Une différence essentielle est à noter que :
– Les clients traditionnels lorsqu’ils sont confrontés à un problème ou à une question concernant un produit, cherchent d’abord la résolution par des moyens traditionnels de services.
– Les clients connectés lorsqu’ils sont confrontés à un problème ou à une question, communiquent soit leur insatisfaction au manque d’information ou procèdent à des recherches à l’aide des communautés en ligne et des réseaux sociaux.

En d’autres termes, les clients traditionnels se renseignent et les clients connectés attendent la résolution à leurs problèmes par un engagement des entreprises.

7% des personnes âgées de 16-24 vont d’abord se plaindre dans les médias sociaux et 71% vont chercher une solution en ligne ou contactent directement l’entreprise.

L’idée que les consommateurs connectés partagent d’abord un sentiment négatif auprès d’un groupe de plusieurs centaines ou de milliers de gens et finissent par jouer un rôle dans la perception globale de l’entreprise n’est pas révolutionnaire. Plus important encore, s’engager avec les clients connectés nécessite une activité de service omniprésente, d’équipe de suivi réactive et humaine.

Lorsqu’on demande comment les entreprises pourraient améliorer le service à la clientèle, 17% des 16-24 et des 25-34 ans demandent une intervention plus rapidement sur Twitter et dans tous les groupes d’âge, soit une moyenne de 25%, souhaitent que les entreprises affichent des démonstrations vidéo, des tutoriels, des instructions, de l’aide instantanée en ligne (click to call ou click to chat).
Les consommateurs veulent voir et comprendre comment les choses fonctionnent.

Si deux entreprises vendent un même produit au même prix, quel est l’intérêt pour le client, en dehors du hasard, de naviguer et d’acheter chez l’un et pas chez l’autre ?
La réponse est liée à la manière dont l’entreprise va communiquer et humaniser sa relation avec le client. C’est une histoire racontée maintes et maintes fois, les entreprises doivent communiquer et établir des relations significatives avec leurs visiteurs.
Maintenant qu’Internet est devenu un lieu d’échange au travers des différents réseaux sociaux qui le compose, les gens sont à la recherche d’autre chose qu’une belle image et un texte écrit par des professionnels pour les accompagner. .

Et vous, que faites-vous à ce sujet ?