+33 (0)1 75 85 10 25
WannaspeakWannaspeakWannaspeakWannaspeak
  • Accueil
  • Solutions
    • Click to Call
    • Call Tracking
    • Speech analytics
    • Intégrations
  • Société
    • Iovox acquiert WannaSpeak
    • Qui sommes nous ?
    • L’équipe
    • Revendeurs
    • Clients
    • Recrutement
  • Références
  • Contact
  • Blog
  • Log in

Blog

Pourquoi les internautes utilisent-ils les réseaux sociaux comme service client?

By | ecommerce, Non classé | 0 comment | 5 October, 2012 | 4

relation-client-reseauxsociauxChaque jour, un nombre croissant de consommateurs connectés utilisent les réseaux sociaux pour demander de l’aide ou exprimer un sentiment spontané lié à une activité ou à des expériences face aux produits.
Certains le font pour chercher une solution auprès de leurs pairs, d’autres pour avoir de l’information aux questions ou commentaires diffusés et un petit groupe de consommateurs espèrent réellement par ce canal, recevoir directement une réponse de la société.
La réalité est que les médias sociaux font partie désormais de la vie quotidienne des consommateurs et deviennent un lieu où les clients se connectent, communiquent et s’engagent autour d’expériences.

Aujourd’hui, les entreprises doivent s’adapter aux nouvelles formes d’engagement qu’attendent les clients afin d’assurer un sentiment positif et d’investissement à long terme et apprendre à s’engager pour gagner en pertinence et en influence face à leur marque.
Récemment, Sitel et TNS ont publié une étude de service à la clientèle de médias sociaux pour explorer la tendance croissante.
Le rapport présente les réponses de plus de 1000 consommateurs au Royaume-Uni.
Il en ressort que les consommateurs sont de plus en plus connectés. Une différence essentielle est à noter que :
– Les clients traditionnels lorsqu’ils sont confrontés à un problème ou à une question concernant un produit, cherchent d’abord la résolution par des moyens traditionnels de services.
– Les clients connectés lorsqu’ils sont confrontés à un problème ou à une question, communiquent soit leur insatisfaction au manque d’information ou procèdent à des recherches à l’aide des communautés en ligne et des réseaux sociaux.

En d’autres termes, les clients traditionnels se renseignent et les clients connectés attendent la résolution à leurs problèmes par un engagement des entreprises.

7% des personnes âgées de 16-24 vont d’abord se plaindre dans les médias sociaux et 71% vont chercher une solution en ligne ou contactent directement l’entreprise.

L’idée que les consommateurs connectés partagent d’abord un sentiment négatif auprès d’un groupe de plusieurs centaines ou de milliers de gens et finissent par jouer un rôle dans la perception globale de l’entreprise n’est pas révolutionnaire. Plus important encore, s’engager avec les clients connectés nécessite une activité de service omniprésente, d’équipe de suivi réactive et humaine.

Lorsqu’on demande comment les entreprises pourraient améliorer le service à la clientèle, 17% des 16-24 et des 25-34 ans demandent une intervention plus rapidement sur Twitter et dans tous les groupes d’âge, soit une moyenne de 25%, souhaitent que les entreprises affichent des démonstrations vidéo, des tutoriels, des instructions, de l’aide instantanée en ligne (click to call ou click to chat).
Les consommateurs veulent voir et comprendre comment les choses fonctionnent.

Si deux entreprises vendent un même produit au même prix, quel est l’intérêt pour le client, en dehors du hasard, de naviguer et d’acheter chez l’un et pas chez l’autre ?
La réponse est liée à la manière dont l’entreprise va communiquer et humaniser sa relation avec le client. C’est une histoire racontée maintes et maintes fois, les entreprises doivent communiquer et établir des relations significatives avec leurs visiteurs.
Maintenant qu’Internet est devenu un lieu d’échange au travers des différents réseaux sociaux qui le compose, les gens sont à la recherche d’autre chose qu’une belle image et un texte écrit par des professionnels pour les accompagner. .

Et vous, que faites-vous à ce sujet ?

Search

Recent Posts

  • Sondage: les internautes aiment-ils vraiment communiquer avec les marques ?
  • Call tracking par sources VS call tracking à la session utilisateur: quelles différences ?
  • Synchronisez vos données d’appel dans Salesforce grâce au call tracking
  • Le rôle des appels dans la compréhension du parcours client
  • Nouveau: synchronisation de vos appels avec Criteo

Recent Comments

  • WannaSpeak Infographie : les chiffres cl&eacute... on Infographie : les chiffres clés du Call Tracking par WannaSpeak
  • WannaSpeak WannaSpeak, l’expert du Call T... on WannaSpeak, l’expert du Call Tracking – Cahier performance commerciale L’Express/L’Expansion
  • WannaSpeak Call Tracking, passez au Pay per Cal... on Call Tracking, passez au Pay per Call grâce au suivi d’appels WannaSpeak
  • WannaSpeak Nos clients témoignent : inte... on Nos clients témoignent : interview d’Axel Huyghe – Directeur des opérations Neoperf Companeo

Archives

  • April 2018
  • February 2018
  • September 2017
  • June 2017
  • May 2016
  • April 2016
  • February 2016
  • January 2016
  • November 2015
  • October 2015
  • September 2015
  • April 2015
  • March 2015
  • December 2014
  • November 2014
  • May 2014
  • February 2014
  • May 2013
  • April 2013
  • January 2013
  • December 2012
  • November 2012
  • October 2012
  • September 2012

Categories

  • Analytics
  • Call Tracking
  • Clicktocall
  • Clicktochat
  • ecommerce
  • Evènements
  • Fonctionnalités
  • Non classé
  • paypercall
  • Press
  • Relation Client
  • Reseaux sociaux
  • Témoignages Clients

Tags

adserver agenceb2b api Axel HUYGHE benoit-dausse call back call metrics calltracking call tracking case study cedric dausse clicktocall clicktochat clients cliquer pour parler companeo CRM ebg ecommerce ecommerce paris 2012 evenement expert google analytics guillaume rigal infographie interview lacentrale lavinia multicanal neoperf paypercall pay per call performance presse relation client reporting reseaux sociaux roi salon securitel social media spam thibaut behaghel tracking wannaspeak

ARTICLE BLOG

  • Sondage: les internautes aiment-ils vraiment communiquer avec les marques ?

    WannaSpeak, éditeur de solutions de gestion et de suivi de la relation

    12 April, 2018
  • Call tracking par sources VS call tracking à la session utilisateur: quelles différences ?

    L’objectif du call tracking est de fournir aux entreprises des données précises

    8 February, 2018

NOS PRODUITS

  • Click to Call
  • Call Tracking

WANNASPEAK

  • Société
  • Equipe
  • Recrutement
  • Revendeurs
  • Mentions légales
Wannaspeak

WannaSpeak est une jeune société fondée par des experts en télécommunication, technologies de l’internet et marketing en ligne capitalisant près de 30 ans d’expérience dans les métiers du online (web et mobile).

Tel: +33 (0)1 75 85 10 25
  • Accueil
  • Solutions
    • Click to Call
    • Call Tracking
    • Speech analytics
    • Intégrations
  • Société
    • Iovox acquiert WannaSpeak
    • Qui sommes nous ?
    • L’équipe
    • Revendeurs
    • Clients
    • Recrutement
  • Références
  • Contact
  • Blog
  • Log in
Copyright 2015 Wannaspeak | Tous droits réservés
  • Accueil
  • Solutions
    • Click to Call
    • Call Tracking
    • Speech analytics
    • Intégrations
  • Société
    • Iovox acquiert WannaSpeak
    • Qui sommes nous ?
    • L’équipe
    • Revendeurs
    • Clients
    • Recrutement
  • Références
  • Contact
  • Blog
  • Log in
Wannaspeak