WannaSpeak Blog

Aujourd’hui les consommateurs utilisent leur téléphone mobile comme principal moyen de communication avec les entreprises que ce soit par le biais des moteurs de recherche, des réseaux sociaux, via email et autres applications. Ces interactions génèrent des millions d’appels vers les entreprises chaque année.

Malgré l’avènement du mobile une grande majorité de décideurs n’ont pas intégré les données d’appels comme élément incontournable de compréhension du parcours client, se focalisant principalement sur le suivi des conversions purement online.

Pourtant selon une étude BVA, le canal téléphonique reste le canal préféré et privilégié par les français lorsqu’il s’agit de contacter un service client… http://www.bva.fr/fr/sondages/observatoire_des_services_clients_2016.html

#Réconcilier les données offline et online

La multiplicité des points de contact rend parfois complexe la visibilité sur la pertinence des leviers d’acquisition. Par exemple si un prospect clique sur votre annonce payante et vous appelle au lieu de vous contacter via le formulaire en ligne, il est nécessaire de comprendre que ces deux actions sont finalement liées. Toutefois des outils tels que le call tracking développé par WannaSpeak permettent, grâce à la diffusion de numéros uniques associés à chaque visite ou chaque source de trafic, de mieux appréhender et finalement d’obtenir une vision plus fine du parcours client.

#Acquérir des données clés sur ses clients et prospects

Dès qu’un appel est émis sur un numéro tracké, WannaSpeak capture un certain nombre de données liées à la navigation du client, quelle est sa provenance, quelle campagne ou mot clé a généré la visite, quelles pages a-t-il vu, combien de temps a t-il passé sur le site… une somme d’informations consultable en temps réel sur les outils analytics et CRM les plus répandus du marché. Un décideur marketing pourra ainsi constater simplement si un prospect est déjà enregistré dans Salesforce, si certaines combinaisons de mots clés se révèlent finalement plus pertinentes en terme de conversion, effectuer de l’A/B testing et par conséquent optimiser la cohérence du parcours de navigation.

#Créer une meilleure experience client

Une majorité de consommateurs souhaitent pouvoir être mis en relation rapidement avec un service client lorsqu’il s’agit de concrétiser un achat ou souscrire à un service en ligne. Les plus gros acteurs du web ont adopté depuis longtemps des solutions de mise en relation type chat en ligne, chat communautaire, rappel instantané… autant de points de contact sensés humaniser la relation client. Il devient donc incontournable de considérer ces nouvelles données conversationnelles afin de mieux répondre à leurs attentes. WannaSpeak a ainsi développé des outils à même d’accompagner les marques dans leurs recherches de l’excellence client.
Elle met a disposition depuis quelques mois son module baptisé Live Calls déjà utilisé par certains de ses clients dont Direct-energie et Audi qui permet à un conseiller client de visualiser en temps réel l’historique de navigation d’un prospect qu’il soit venu par bouton click to call ou un numéro tracké. L’effet est donc double: une experience client bien plus agréable en évitant les redites et un discours commercial adapté.

Quel que soit le secteur d’activité, du voyage, à l’immobilier en passant par l’automobile, le comportement des consommateurs reflète un besoin de contact humain et re-assurance. A l’ère des chatbots et de l’IA, répondant souvent à un bon premier niveau de requêtes, le canal téléphonique reste malgré tout le point de contact privilégié.