WannaSpeak, éditeur de solutions de gestion et de suivi de la relation client en ligne, présente les résultats d’un sondage afin de mieux connaître les goûts des Français en matière de conseils et de communication avec les marques.
Des résultats qui montrent certaines disparités entre les femmes et les hommes et même entre les régions de France.
Aujourd’hui les consommateurs utilisent leur téléphone mobile comme principal moyen de communication avec les entreprises que ce soit par le biais des moteurs de recherche, des réseaux sociaux, via email et autres applications. Ces interactions génèrent des millions d’appels vers les entreprises chaque année.
Malgré l’avènement du mobile une grande majorité de décideurs n’ont pas intégré les données d’appels comme élément incontournable de compréhension du parcours client, se focalisant principalement sur le suivi des conversions purement online.
Pourtant selon une étude BVA, le canal téléphonique reste le canal préféré et privilégié par les français lorsqu’il s’agit de contacter un service client… http://www.bva.fr/fr/sondages/observatoire_des_services_clients_2016.html
#Réconcilier les données offline et online
La multiplicité des points de contact rend parfois complexe la visibilité sur la pertinence des leviers d’acquisition. Par exemple si un prospect clique sur votre annonce payante et vous appelle au lieu de vous contacter via le formulaire en ligne, il est nécessaire de comprendre que ces deux actions sont finalement liées. Toutefois des outils tels que le call tracking développé par WannaSpeak permettent, grâce à la diffusion de numéros uniques associés à chaque visite ou chaque source de trafic, de mieux appréhender et finalement d’obtenir une vision plus fine du parcours client.
#Acquérir des données clés sur ses clients et prospects
Dès qu’un appel est émis sur un numéro tracké, WannaSpeak capture un certain nombre de données liées à la navigation du client, quelle est sa provenance, quelle campagne ou mot clé a généré la visite, quelles pages a-t-il vu, combien de temps a t-il passé sur le site… une somme d’informations consultable en temps réel sur les outils analytics et CRM les plus répandus du marché. Un décideur marketing pourra ainsi constater simplement si un prospect est déjà enregistré dans Salesforce, si certaines combinaisons de mots clés se révèlent finalement plus pertinentes en terme de conversion, effectuer de l’A/B testing et par conséquent optimiser la cohérence du parcours de navigation.
#Créer une meilleure experience client
Une majorité de consommateurs souhaitent pouvoir être mis en relation rapidement avec un service client lorsqu’il s’agit de concrétiser un achat ou souscrire à un service en ligne. Les plus gros acteurs du web ont adopté depuis longtemps des solutions de mise en relation type chat en ligne, chat communautaire, rappel instantané… autant de points de contact sensés humaniser la relation client. Il devient donc incontournable de considérer ces nouvelles données conversationnelles afin de mieux répondre à leurs attentes. WannaSpeak a ainsi développé des outils à même d’accompagner les marques dans leurs recherches de l’excellence client.
Elle met a disposition depuis quelques mois son module baptisé Live Calls déjà utilisé par certains de ses clients dont Direct-energie et Audi qui permet à un conseiller client de visualiser en temps réel l’historique de navigation d’un prospect qu’il soit venu par bouton click to call ou un numéro tracké. L’effet est donc double: une experience client bien plus agréable en évitant les redites et un discours commercial adapté.
Quel que soit le secteur d’activité, du voyage, à l’immobilier en passant par l’automobile, le comportement des consommateurs reflète un besoin de contact humain et re-assurance. A l’ère des chatbots et de l’IA, répondant souvent à un bon premier niveau de requêtes, le canal téléphonique reste malgré tout le point de contact privilégié.
L’integration des données d’appel comme critère de ciblage
Les publicités en display reciblent les internautes qui ont exprimé un intérêt pour vos produits et services. Mais que se passe t-il quand un internaute visite votre site, décide de vous appeler et convertit finalement au téléphone ?
Sans integration des données d’appel, vous continuez a recibler ces personnes. Malheureusement, s’ils effectuent un achat au téléphone vous dépensez en vain votre budget et créez une mauvaise experience client.
Avec WannaSpeak, vous avez désormais la possibilité d’activer des règles. Ainsi, dès qu’un internaute vous appelle, votre plateforme de retargeting en est informée en live et vous optimisez vos campagnes.
Cas pratique:
Un utilisateur visite votre site, le quitte, puis revient suite à la visualisation d’une publicité du réseau Criteo.
Il appelle votre service client et convertit finalement au téléphone via un bouton click to call.
Nous notifions Criteo en fin d’appel, vous avez ainsi le choix de recibler cet internaute avec un message adapté (fidélisation, service additionnel…)
Les données offline vous permettent ainsi d’optimiser vos budgets et d’obtenir une meilleure vision du cycle d’achat de vos clients.
Le click to call, littéralement « cliquer pour appeler », est un service gratuit et immédiat proposé aux internautes. Cette solution s’adapte à tous les supports online et fournit aux internautes, toujours plus sélectifs et exigeants, une rapidité de réponse et de prise en charge.
Selon BVA, les Français se tournent de plus en plus vers les nouveaux médias : réseaux sociaux, e-mail, chat instantané et click to call. Ce dernier passant de 7% des contacts en 2014 à 21% en 2015.
Voici les 5 points essentiels à retenir :
1. Augmenter les ventes et les taux de conversion
Près de 78% des internautes abandonnent leur panier. Là où les prix restent prépondérants dans la décision d’achat, il va de soi qu’il n’en n’est pas le seul facteur.
Le prix et la qualité des produits non compétitifs sont les principaux facteurs d’infidélité alors que la qualité de la relation est un facteur de fidélité pour 90% des clients. (BVA, Septembre 2015)
L’une des solutions est de réengager l’internaute en temps réel. Le click-to-call, intégré dans le parcours d’achat client ou dans le tunnel de conversion, offre l’opportunité au consommateur d’obtenir les renseignements nécessaires à la finalisation de son achat. En outre, il évite les phénomènes de zapping des e-acheteurs, les files d’attentes téléphoniques interminables et le service vocal qui propose trop de choix, proposés par certaines sociétés.
Sur internet, tout doit aller vite, les internautes veulent se procurer les informations en un temps record. S’ils ne trouvent pas de réponse en quelques clics, ils changent de site. Selon Forrester Research, le click to call réduirait le taux d’abandon de 40 % par rapport aux visiteurs qui n’ont pas été assistés.
2. Améliorer l’expérience et la satisfaction client
Le click to call est en quelques mots, un accès dédié, simplifié au service client. Les entreprises qui connaissent et qui maitrisent leur activité sur le « canal voix », améliorent la prise en charge client et la satisfaction de ses consommateurs.
Selon l’étude BVA, les modes de contact ayant les plus forts taux de satisfaction sont : en face-à-face 85% suivi par le click to call 79%.
Au cours des 12 derniers mois, diriez-vous que la qualité de votre relation client a été tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfaisante ?
Cette enquête démontre que les entreprises doivent désormais s’adresser de manière proactive à leurs internautes. Ce mode de contact, à condition qu’il soit correctement organisé en amont (nombre de conseillers disponibles, centre de débordement…), suscite de l’attachement auprès des clients, les fidélisent et recommandent la marque/le site web auprès de leur entourage.
3. Se démarquer de la concurrence
Une étude réalisée par Digital Strategy Consulting souligne que les internautes font davantage confiance aux entreprises qui proposent des « options de contact » : numéro de téléphone non surtaxé ou service de rappel gratuit ou bien les deux. Dans le cas inverse, les acheteurs se découragent plus facilement à procéder à l’achat, ils ont moins confiance.
Les entreprises ne disposant pas de stratégie basée sur les appels et dissuadant les internautes à appeler, soit en rendant l’accès à la prise de contact difficile ou en proposant uniquement un formulaire ou mail prennent le risque de perdre des prospects « chauds ».
De plus, les produits ou services vendus en ligne, à forte valeur ajoutée et où le besoin de réassurance se fait sentir (Banque, Finance Assurance…), nécessitent systématiquement des compléments d’informations. Or, les canaux de contact tels que le FAQ, les réseaux sociaux, les agents virtuels ou le chat ne répondent pas toujours à leur besoin.
Le click to call est inévitablement un outil de différenciation, il s’accommode à toutes les cibles et apporte confiance et sécurité.
4. Adapter sur tous supports
Selon la stratégie marketing choisie, le click-to-call s’adapte et répond à divers attentes. Il peut être mis au sein d’un site marchand ou vitrine, mobile, tablette, newsletter, mail, display, là où se trouve un enjeu pour l’entreprise d’acquérir et de convertir des leads.
9 consommateurs sur 10 déclarent qu’ils veulent une expérience sur mesure et identique sur tous les canaux de contacts.
Indispensable pour les entreprises qui l’ont adopté, car conscientes de l’intérêt et parce qu’il ne cesse de faire ses preuves. Le click-to-call fidélise et permet d’être plus compétitif et plus rentable.
5. Cibler vos clients et prospects :
Il est possible de paramétrer le Click-to-call en fonction de votre secteur d’activité et de vos objectifs ainsi qu’en fonction de la motivation et du comportement de l’internaute :
Si l’outil est programmé avec des règles de ciblage, il peut être focalisé et apparaître uniquement pour des visiteurs à fort valeur ajoutée.
Voici quelques exemples (les essentiels) :
– Site web marchand : les clients en phase de paiement peuvent être rappelés immédiatement selon la valeur de leur achat. L’emplacement du bouton à toute son importance, il faut donc privilégier les emplacements stratégiques que les internautes vont forcément chercher à voir durant la fin du parcours d’achat: près du panier, liens assistance et/ou aide. C’est d’autant plus important pour les pure-player car il permet de réconforter les internautes dans leur décision.
De plus, il n’est pas envisageable pour les sites à fort trafic, de proposer le service de rappel à l’ensemble des internautes, il est donc nécessaire de filtrer.
– Sites vitrines : Dans le secteur automobile, il est possible de réserver un essai en concession, le click to call peut apparaître après validation et envoi du formulaire. Cela est également valable pour les produits sur-mesure nécessitant un rendez-vous en magasin.
– Newsletters : Jeux concours, offres promotionnelles pour le secteur de la téléphonie, des assurances, banques ou mutuelles où l’envoi de ce type de courrier est très réguliers.
Enfin, le click to call peut également s’appliquer lors des réclamations clients ou du SAV en ligne.
Retrouvez tous nos cas clients click to call ici
Découvrez l’importance du canal téléphonique dans la gestion de la relation client online ainsi que les 5 principaux atouts des solutions de click to call.
L’objectif est de proposer des réponses et des devis personnalisés dans les meilleurs délais aux internautes.
Comment améliorer la qualité de la relation client et optimiser le taux de transformation associé ? Confronté à cette problématique comme bon nombre de ses concurrents et partenaires, le groupe de comparateurs financiers Comparadise (éditeur de sites comme Hyperassur.com ou Mutuelle-Conseil.com) a fait appel à WannaSpeak, spécialiste du Call Tracking. Ce dernier a mis en place une solution de Click to Call, ou rappel immédiat et gratuit, complétée par l’intégration du Call Tracking.
Le dispositif déployé permet d’apporter aux prospects une réponse ou un devis personnalisé dans les meilleurs délais ; d’obtenir un meilleur taux de conversion ; d’accroître la qualité de sa relation client, d’analyser l’ensemble des données du canal téléphonique.
Comme l’explique Jérôme Chasques, directeur général de Comparadise, « au début de l’année 2015, nous avons fait le choix d’intégrer une solution Click to Call ou rappel immédiat et gratuit, déployé par WannaSpeak, sur notre site mutuelle Conseil. Cette solution permet désormais à un prospect d’obtenir une réponse ou un devis personnalisé dans les meilleurs délais. Pourquoi ce choix ? Malgré la présence de numéro de téléphone, les internautes n’appellent pas forcément. Or, la présence d’un bouton sur lequel le futur assuré n’a plus qu’à cliquer pour être rappelé, apporte une certaine facilité pour l’utilisateur. De plus, nous avons fait le choix de compléter cette solution par la publication de numéros trackés afin d’analyser l’ensemble des données du canal téléphonique. »
Parmi les atouts de cette solution, sa disponibilité en mode SaaS. Ce qui rend le groupe de comparateurs autonome. Mis en place avec les équipes techniques, WannaSpeak a intégré sa solution au cœur de business de Comparadise tout en s’adaptant à sa chartre graphique. Pour aller plus loin, le partenaire de Comparadise a mis en place une règle comportementale sur-mesure : si un prospect quitte le navigateur ou reste inactif sur la page pendant 20 secondes, le bouton « appeler » se déclenche.
(Article original : http://www.assurbanque20.fr/2015/10/30047-comparadise-fait-appel-a-wannaspeak-sur-la-sante-connectee/)
Dans le cadre d’un article publié dans le magazine de l’Association Française de la Relation Client (AFRC), WannaSpeak présente ses activités et services.
WannaSpeak est une société française créée en fin 2011 par Benoit Dausse et son associé Thibaut Behaghel. Elle est spécialisée dans le développement de logiciels de relation client en ligne. Explications en dix questions avec Benoit Dausse.
Pouvez-vous décrire vos activités ?
WannaSpeak édite des logiciels de mise en relation pour le compte d’entreprises françaises. Nous développons trois produits phares : le Call Tracking (suivi de la performance des appels téléphoniques), le Clic to Call (l’internaute clique pour être appelé) et le Clic to Chat (service de chat en ligne).
Que permet de faire le Call Tracking ?
Le Call Tracking met à disposition des numéros de téléphone spécifiques pour chacun des supports de communication d’une entreprise. Grâce à ce logiciel, nous pouvons mesurer la provenance des appels et ainsi dire aux clients : vous avez reçu trente appels depuis votre brochure papier, dix appels depuis votre spot radio et quarante appels depuis votre site Internet. Ce logiciel permet de mesurer la performance des moyens de communication.
A quoi sert votre second logiciel Clic to Chat ?
Le Clic to Chat permet à un visiteur d’un site e-commerce de dialoguer avec un conseiller via un chat. Il connaît un gros essor depuis deux ou trois ans en France. Dans la réalité, ce canal « texte » est plus adapté à une demande d’assistance ou encore d’information. Pour la vente en ligne, nous considérons que le Clic to Call est plus performant.
Comment fonctionne votre produit phare : le Clic to Call ?
Quand l’internaute arrive sur un site mar- chand ou encore à titre d’exemple sur un comparateur d’assurances, il n’a pas tou- jours la bonne information. En cliquant sur un simple bouton dans une page web, il pourra être joint par un conseiller dans les quatre secondes de sa demande. Il pourra être ainsi aidé dans ses choix et conclure la vente.
Avec le call tracking dynamique il devient possible d’identifier quel mot clé génere le plus de contacts téléphoniques
Quels sont les avantages du Clic to Call ?
Grace à ce système, l’internaute recevra un appel gratuit et immédiat. Le vendeur pourra, lui, converser avec la personne quand elle est face à son écran et en situation d’achat. Il évitera ainsi les phénomènes de zapping des acheteurs et les files d’attentes téléphoniques proposées par certaines sociétés.
Que permet encore le Clic to Call ?
Le logiciel permet d’identifier les profils qui intéressent les entreprises. Il propose une relation téléphonique à partir d’un certain montant de panier d’achat, par exemple. Grâce à ce système, les sociétés pourront identifier les clients susceptibles de passer les commandes les plus importantes. Elles pourront choisir leurs appels les internautes à qui elles veulent parler !
Qui sont vos clients ?
Nos clients sont des spécialistes du e-commerce (banques, voyagistes, grande consommation, retail…) mais aussi des annuaires, des sites de petites annonces… Notre clientèle est très large et variée.
Travaillez-vous d’autres pistes innovantes ?
WannaSpeak travaille beaucoup sur le Call Tracking adapté au e-commerce. Ainsi le Call Tracking dynamique permet de savoir d’où vient l’internaute, quelles pages il a visitées et à quel moment il a généré l’appel. Nous pouvons aller jusqu’au mot clé ayant déclenché l’appel. Le marchand sera capable de mesurer la performance de ses campagnes de promotion et de communication mais aussi de connaître le parcours de navigation de l’internaute.
Le canal téléphonique revient-il à la mode ?
C’était un canal laissé à l’abandon, à tort. Grâce à nos outils, nous augmentons très fortement les taux de conversion. Contrairement aux standards du marché qui avoisinent les 2 % d’achats sur un site Internet, nous allons jusqu’à 15 % et parfois plus !
WannaSpeak participe à la 3ème édition du salon RENT, le rendez-vous incontournable des nouvelles technologies dédiées aux professionnels de l’immobilier.
Depuis sa création 2013, ce salon est un vrai succès. Cette année plus de 125 sociétés seront présentes, et près de 2 500 participants sont attendus. WannaSpeak sera exposant pour la première fois et nous serons heureux de pouvoir vous accueillir sur notre stand.
Retrouvez nous au stand C21 les 3 et 4 Novembre à La Villette à Paris
Article original publié sur Maddyness: http://www.maddyness.com/outils/2015/04/09/wannaspeak/
Créée en 2010, WannaSpeak est une startup éditrice de solutions de suivi, de mesure du ROI et de gestion de la relation client en ligne en mode SaaS. La startup propose une gamme complète de produits tels que le Call Tracking, le Clicktocall (ou web callback) ou encore le Clicktochat, mais aussi le Call4buzz, les SMS et de multiples APIs permettant de mettre en place sans limite des services innovants. Benoit Dausse, directeur général et co-fondateur de WannaSpeak a souhaité répondre aux questions de la rédaction de Maddyness.
Qui sont les fondateurs?
Les fondateurs sont Thibaut Behaghel (HEC Paris) et Benoit Dausse (EBS° Paris). Thibaut et Benoit se sont rencontrés en 1999 en collaborant pour le compte de différentes startups, puis se sont de nouveau retrouvés en 2006 au sein d’eStara Europe. Ils ont fondé WannaSpeak fin 2010. Thibaut Behaghel occupe le poste de CEO de la société et Benoit Dausse en est le directeur général.
D’où vient l’idée? Quel a été le constat de départ?
L’idée de la création de WannaSpeak, il y a bientôt 5 ans, vient de l’expérience professionnelle de mon associé, Thibaut Behaghel, et moi-même que nous avons acquise auprès d’un éditeur de logiciels et base de données américain. En effet à cette époque le marché US et plus globalement anglo-saxon était très en avance sur les outils de mesure du canal téléphonique : le call tracking. Après avoir développé cette offre et évangélisé le marché au niveau européen, nous avons pensé, à juste titre, qu’il était temps de le faire par nous-mêmes et selon notre vision stratégique.
Le service de Call Tracking répond à un besoin simple de nos clients, qu’ils soient annuairistes, sites de petites annonces, mais également sites e-commerce : la mesure du trafic téléphonique. En effet, jusqu’à maintenant le principal modèle d’attribution de leads (prospects) était basé sur le principe du « pay per click ». Un annonceur achète un trafic sur la base d’un coût au clic. Avec le call tracking, nous réintégrons le canal téléphonique, qui reste le 1er canal de prise de contact plébiscité, au cœur des campagnes marketing. Nous créons ainsi le modèle « pay per call » ou littéralement paiement à l’appel. Cela permet non seulement de mesurer la performance des supports numériques connectés, mais également les supports offline comme le papier.
Pouvez-vous nous présenter votre outil?
Le call tracking, ou suivi d’appels, permet de connaitre et déterminer le nombre d’appels générés par une publicité en ligne, une campagne publicitaire papier, une petite annonce… Le principe est de mettre en place un ou plusieurs numéros de téléphone pour chacun des supports que l’annonceur souhaite mesurer. Par exemple, pour une publicité multi-supports, WannaSpeak mettra à disposition un numéro pour la campagne radio, un numéro pour le site web, un numéro pour la TV, un numéro pour la campagne d’affichages, etc. Ainsi dès qu’un prospect appellera l’un de ces numéros WannaSpeak saura attribuer à chaque support l’appel en question. C’est un outil très performant qui permet aux annonceurs d’affiner leurs budgets de communication en fonction des supports qui fonctionnent réellement.
Bien évidemment, l’annonceur final n’a pas besoin de changer son installation téléphonique pour recevoir les appels générés par les numéros WannaSpeak, ceux-ci sont transmis de façon classique. Le call tracking de WannaSpeak permet aussi de respecter la présence locale des annonceurs en affectant des numéros selon les zones géographiques, un numéro en 01 pour Paris ou un 04 pour Lyon par exemple. Enfin il est prouvé que le Call tracking génère des contacts et des prospects plus chauds que les simples formulaires. Le contact téléphonique est en effet plus engageant et plus impliquant. Les taux d’engagement et de conversion sont bien plus élevés.
Qui sont vos principaux concurrents actuellement sur votre marché?
En éditant 3 logiciels spécifiques, WannaSpeak occupe une position originale en ayant plusieurs concurrents pour chaque ligne de produit. En règle générale les principaux concurrents sur le marché du Call Tracking sont des acteurs anglo-saxons et majoritairement américains. Depuis la dérégulation des télécoms certains acteurs sont apparus en France. L’avantage compétitif majeur de WannaSpeak est de proposer une offre packagée qui repose sur une base de facturation par appel et non pas par minute consommée. Ce modèle plait énormément aux acteurs du SEM et du marketing à la performance qui ont l’habitude de raisonner en gestion budgetaire. Grâce à sa position de leader et aux volumes de numéros et d’appels qui transitent via son réseau, WannaSpeak est capable d’offrir ses services à des tarifs très abordables et concurrentiels.
Depuis la conception jusqu’à la commercialisation de ses différents services, WannaSpeak a fait en sorte de mettre en place une série complète d’APIs (interface de programmation) qui permettent de couvrir tous les besoins et demandes spécifiques de ses clients. WannaSpeak est d’autre part intégralement propriétaire de toutes ses briques technologiques ce qui lui donne une véritable flexibilité quant aux évolutions demandées par les différents clients. WannaSpeak est en permanence à l’écoute de ses clients et fait évoluer en continu ses différents outils et services. C’est aussi dans la philosophie du mode de commercialisation SAAS (Software As A Service) ou mode locatif, de faire bénéficier l’ensemble des clients des dernières évolutions.
Quel est votre business model?
Notre modèle économique repose sur le principe le plus répandu dans le secteur des logiciels en mode locatif (SaaS). Il s’agit d’une redevance mensuelle facturée sur la base de votre consommation. Nous proposons bien évidemment aussi des forfaits pour des acteurs qui veulent se lancer incluant un nombre de ressources (numéros, appels, sessions chat) défini à l’avance. Notre objectif n’est pas d’assommer nos clients avec des frais de licence mensuels astronomiques, comme le font les gros éditeurs, mais de coller au plus près de la consommation réelle de nos clients.
Une actualité financière?
Il n’y a pas d’actualité financière particulière à signaler pour WannaSpeak. L’entreprise est intégralement financée sur fonds propres et le capital est intégralement entre les mains des fondateurs. Cela permet une rapidité de décision et d’action qui nous rend très efficace. La société est profitable et en forte croissance.
Quels sont les autres outils que vous utilisez au jour le jour?
L’intégralité des outils que nous mettons à disposition de nos clients sont développés en interne par notre équipe technique à l’exception de Redmine que nous utilisons comme outil de suivi de projet et de ticketing.
A l’occasion de l’édition 2015 du salon E-Marketing, WannaSpeak, sera présent du 14 au 16 avril sur le stand F 48.
L’ensemble de l’équipe commerciale de WannaSpeak sera heureuse de vous recevoir et de vous présenter l’intégralité de son offre ainsi que les dernières innovations mises en place.
Ce salon, jumelé avec le Salon Relation Clients, est une opportunité incontournable pour tous les acteurs du ecommerce et de la relation clients de pouvoir échanger avec WannaSpeak sur des thématiques comme l’acquisition client en ligne, la réduction de taux d’abandon mais également la mesure du ROI via le canal téléphonique.
Nous pourrons ainsi vous présenter nos services Call Tracking, ClicktoCall ou encore Clicktochat ainsi que les nombreuses APIs qui les accompagnent.
N’hésitez pas à vous inscrire dès maintenant et à nous retrouver sur le stand F48.
WannaSpeak est une jeune société fondée par des experts en télécommunication, technologies de l’internet et marketing en ligne capitalisant près de 30 ans d’expérience dans les métiers du online (web et mobile).
Tel: +33 (0)1 75 85 10 25
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