Blog

WannaSpeak, éditeur de solutions de gestion et de suivi de la relation client en ligne, présente les résultats d’un sondage afin de mieux connaître les goûts des Français en matière de conseils et de communication avec les marques.
Des résultats qui montrent certaines disparités entre les femmes et les hommes et même entre les régions de France.

L’objectif du call tracking est de fournir aux entreprises des données précises sur la manière dont les prospects les ont trouvé avant de passer un appel au service client.
Sans l’utilisation de ce type de solution, il devient difficile de déterminer quelle campagne marketing (offline ou online) délivre les meilleurs résultats.

Bien que le call tracking puisse sembler difficile à appréhender, le fonctionnement est en réalité assez simple: un client compose un numéro (le numéro tracké) qui transmet l’appel au numéro habituel de votre service client (le numéro de destination). En analysant les appels effectués sur ces numéros trackés, vous connaissez dès lors les supports qui les ont amené jusqu’à vous.

WannaSpeak fournit trois typologies de call tracking chacune adaptées à des univers distincts: le call tracking dit statique soit un numéro dédié par support/media très utilisé par les acteurs des petites annonces pour valoriser leur audience; le call tracking par sources et par session. Attardons-nous sur ces deux derniers.

Qu’est-ce que le call tracking par source ?

Le call tracking par sources consiste à analyser quelles campagnes marketing vous apportent le plus d’appels. Par exemple, une newsletter est-elle plus efficace qu’une campagne Facebook ? Le tracking par sources vous permettra de connaître quels sont le canaux d’acquisition les plus efficaces en terme de rentabilité.

Pour configurer le call tracking par sources, vous déclarez tout d’abord manuellement toutes les sources de trafic dont vous souhaitez tracker l’origine des appels (linkedin, Facebook, bing, adwords…). Il vous suffit ensuite de poser notre tag sur votre site pour qu’un numéro tracké unique par source soit affiché sur votre site reliant ainsi l’appel au canal en question.

Les reporting que nous vous fournissons vous offrent une vision claire et précise sur les leviers d’acquisition qui performent le mieux, vous permettant ainsi de re-attribuer vos budgets simplement.

Qu’est-ce que le call tracking par session ou 100% dynamique ?

Cette version ultime du tracking d’appels, aussi appelé call tracking dynamique relie un appel non plus à une source spécifique mais à une session utilisateur vous permettant ainsi de collecter des données plus précises concernant le parcours de navigation de chaque appelant. C’est également le seul moyen d’analyser vos conversions dans Adwords en identifiant les mots clés qui ont généré l’appel.

Le call tracking dynamique se met en place via la réservation d’un parc ou pool de numéros dédiés pour affecter un numéro unique à chaque internaute. Il dépend notamment de votre pic de visiteurs simultanés sur votre site.

Vous bénéficiez ainsi d’un pool de numéros tournants pour chaque nouveau visiteur. Lorsqu’un internaute appelle un de ces numéros trackés, WannaSpeak est capable de vous livrer des informations relatives aux mots clés utilisés pour vous trouver, quelles pages du site ils ont visité, et quelle page a finalement donné lieu à un appel qualifiant.

Ce niveau de tracking offre plusieurs avantages. En premier lieu, vous pourrez repenser l’ergonomie de votre site, analyser les éventuels points de friction et découvrir quelles sont les pages qui génèrent le plus de conversions. En parallèle, l’analyse des mots clés vous aidera à optimiser vos stratégies de biding sur les moteurs de recherche. Enfin, le call tracking dynamique enregistre également le parcours de navigation complet de chaque appelant vous offrant ainsi une visibilité sur le comportement de vos clients avant, pendant et après l’appel.

Les reporting disponibles dans l’interface WannaSpeak sont ainsi plus détaillés: mot clé, pages visitées, page d’appel…

En résumé, le call tracking par sources est une bonne première approche pour visualiser simplement les leviers les plus pertinents, tandis que le call tracking 100% dynamique vous aidera à comprendre plus précisément le parcours d’achat et le comportement de vos clients.

La synchronisation WannaSpeak des appels avec Salesforce vous permet ainsi qu’à vos équipes de vente de visualiser simplement les données issues de vos différents campagnes media: canaux de vente, activité des leads et informations concernant vos appelants.

Réconcilier toutes les données que vous récoltez sur vos clients au sein d’une seule et même application est donc essentiel pour maitriser votre cycle de vente.

Notre intégration simplifiée vous offre la possibilité d’enrichir et de qualifier vos fichiers de prospection et de suivi sans effort. Cela vous aidera à vous concentrer sur les leads à forte valeur ajoutée et à obtenir une meilleure visibilité sur le parcours d’achat de vos clients.

OPTIONS de CONFIGURATION

⊕ Dès qu’un appel est émis sur un numéro tracké nous vérifions si cette personne est déjà identifiée grâce à son numéro. S’il s’agit d’un premier contact nous pouvons l’ajouter comme « nouveau lead ou piste ». Si l’appelant est déjà connu, nous ajoutons l’appel à l’activité de la fiche.

⊕ Vous pouvez choisir une synchronisation au début et fin d’appel ou uniquement en fin d’appel

⊕ Vous pouvez maitriser le type d’informations que vous souhaitez collecter. Par exemple vous souhaiterez peut-être uniquement intégrer les appels dépassant une certaine durée.

⊕ Un certain nombre de variables sont rattachés aux appels émis sur les numéros WannaSpeak: durée de l’appel, url…, celles-ci peuvent être intégrées à Salesforce en fonction de vos pré-requis.

CREATION DE PISTES

DETAILS DE L’APPEL

NOUVEAUX LEADS ET PARAMETRES SPECIFIQUES

Création de nouvelles pistes:

Lorsque vous sélectionnez cette option, nous créons une nouvelle piste si nous ne trouvons pas de correspondance existante avec un numéro d’appelant.

Un certain nombre de variables sont dès lors personnalisables:

Vous avez la possibilité d’attribuer des valeurs par défaut aux nouveaux leads crées. Chacune de ces valeurs sera automatiquement assignées dans Salesforce quand une nouvelle piste est crée: statut/ source/ propriétaire de la piste.

Ensuite vous pouvez personnaliser les champs de réception des données Salesforce pour chaque nouveau lead afin que WannaSpeak injecte correctement les informations relatives aux appels: numéro appelant, date, durée…

Aujourd’hui les consommateurs utilisent leur téléphone mobile comme principal moyen de communication avec les entreprises que ce soit par le biais des moteurs de recherche, des réseaux sociaux, via email et autres applications. Ces interactions génèrent des millions d’appels vers les entreprises chaque année.

Malgré l’avènement du mobile une grande majorité de décideurs n’ont pas intégré les données d’appels comme élément incontournable de compréhension du parcours client, se focalisant principalement sur le suivi des conversions purement online.

Pourtant selon une étude BVA, le canal téléphonique reste le canal préféré et privilégié par les français lorsqu’il s’agit de contacter un service client… http://www.bva.fr/fr/sondages/observatoire_des_services_clients_2016.html

#Réconcilier les données offline et online

La multiplicité des points de contact rend parfois complexe la visibilité sur la pertinence des leviers d’acquisition. Par exemple si un prospect clique sur votre annonce payante et vous appelle au lieu de vous contacter via le formulaire en ligne, il est nécessaire de comprendre que ces deux actions sont finalement liées. Toutefois des outils tels que le call tracking développé par WannaSpeak permettent, grâce à la diffusion de numéros uniques associés à chaque visite ou chaque source de trafic, de mieux appréhender et finalement d’obtenir une vision plus fine du parcours client.

#Acquérir des données clés sur ses clients et prospects

Dès qu’un appel est émis sur un numéro tracké, WannaSpeak capture un certain nombre de données liées à la navigation du client, quelle est sa provenance, quelle campagne ou mot clé a généré la visite, quelles pages a-t-il vu, combien de temps a t-il passé sur le site… une somme d’informations consultable en temps réel sur les outils analytics et CRM les plus répandus du marché. Un décideur marketing pourra ainsi constater simplement si un prospect est déjà enregistré dans Salesforce, si certaines combinaisons de mots clés se révèlent finalement plus pertinentes en terme de conversion, effectuer de l’A/B testing et par conséquent optimiser la cohérence du parcours de navigation.

#Créer une meilleure experience client

Une majorité de consommateurs souhaitent pouvoir être mis en relation rapidement avec un service client lorsqu’il s’agit de concrétiser un achat ou souscrire à un service en ligne. Les plus gros acteurs du web ont adopté depuis longtemps des solutions de mise en relation type chat en ligne, chat communautaire, rappel instantané… autant de points de contact sensés humaniser la relation client. Il devient donc incontournable de considérer ces nouvelles données conversationnelles afin de mieux répondre à leurs attentes. WannaSpeak a ainsi développé des outils à même d’accompagner les marques dans leurs recherches de l’excellence client.
Elle met a disposition depuis quelques mois son module baptisé Live Calls déjà utilisé par certains de ses clients dont Direct-energie et Audi qui permet à un conseiller client de visualiser en temps réel l’historique de navigation d’un prospect qu’il soit venu par bouton click to call ou un numéro tracké. L’effet est donc double: une experience client bien plus agréable en évitant les redites et un discours commercial adapté.

Quel que soit le secteur d’activité, du voyage, à l’immobilier en passant par l’automobile, le comportement des consommateurs reflète un besoin de contact humain et re-assurance. A l’ère des chatbots et de l’IA, répondant souvent à un bon premier niveau de requêtes, le canal téléphonique reste malgré tout le point de contact privilégié.

L’integration des données d’appel comme critère de ciblage

Les publicités en display reciblent les internautes qui ont exprimé un intérêt pour vos produits et services. Mais que se passe t-il quand un internaute visite votre site, décide de vous appeler et convertit finalement au téléphone ?

Sans integration des données d’appel, vous continuez a recibler ces personnes. Malheureusement, s’ils effectuent un achat au téléphone vous dépensez en vain votre budget et créez une mauvaise experience client.

Avec WannaSpeak, vous avez désormais la possibilité d’activer des règles. Ainsi, dès qu’un internaute vous appelle, votre plateforme de retargeting en est informée en live et vous optimisez vos campagnes.

Cas pratique:

Un utilisateur visite votre site, le quitte, puis revient suite à la visualisation d’une publicité du réseau Criteo.

Il appelle votre service client et convertit finalement au téléphone via un bouton click to call.

Nous notifions Criteo en fin d’appel, vous avez ainsi le choix de recibler cet internaute avec un message adapté (fidélisation, service additionnel…)

Les données offline vous permettent ainsi d’optimiser vos budgets et d’obtenir une meilleure vision du cycle d’achat de vos clients.

Le click to call, littéralement « cliquer pour appeler », est un service gratuit et immédiat proposé aux internautes. Cette solution s’adapte à tous les supports online et fournit aux internautes, toujours plus sélectifs et exigeants, une rapidité de réponse et de prise en charge.

Selon BVA, les Français se tournent de plus en plus vers les nouveaux médias : réseaux sociaux, e-mail, chat instantané et click to call. Ce dernier passant de 7% des contacts en 2014 à 21% en 2015.

Voici les 5 points essentiels à retenir :

1. Augmenter les ventes et les taux de conversion

Près de 78% des internautes abandonnent leur panier. Là où les prix restent prépondérants dans la décision d’achat, il va de soi qu’il n’en n’est pas le seul facteur.

Le prix et la qualité des produits non compétitifs sont les principaux facteurs d’infidélité alors que la qualité de la relation est un facteur de fidélité pour 90% des clients. (BVA, Septembre 2015)

L’une des solutions est de réengager l’internaute en temps réel. Le click-to-call, intégré dans le parcours d’achat client ou dans le tunnel de conversion, offre l’opportunité au consommateur d’obtenir les renseignements nécessaires à la finalisation de son achat. En outre, il évite les phénomènes de zapping des e-acheteurs, les files d’attentes téléphoniques interminables et le service vocal qui propose trop de choix, proposés par certaines sociétés.

Sur internet, tout doit aller vite, les internautes veulent se procurer les informations en un temps record. S’ils ne trouvent pas de réponse en quelques clics, ils changent de site. Selon Forrester Research, le click to call réduirait le taux d’abandon de 40 % par rapport aux visiteurs qui n’ont pas été assistés.

2. Améliorer l’expérience et la satisfaction client

Le click to call est en quelques mots, un accès dédié, simplifié au service client. Les entreprises qui connaissent et qui maitrisent leur activité sur le « canal voix », améliorent la prise en charge client et la satisfaction de ses consommateurs.

Selon l’étude BVA, les modes de contact ayant les plus forts taux de satisfaction sont : en face-à-face 85% suivi par le click to call 79%.

Au cours des 12 derniers mois, diriez-vous que la qualité de votre relation client a été tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfaisante ?

Cette enquête démontre que les entreprises doivent désormais s’adresser de manière proactive à leurs internautes. Ce mode de contact, à condition qu’il soit correctement organisé en amont (nombre de conseillers disponibles, centre de débordement…), suscite de l’attachement auprès des clients, les fidélisent et recommandent la marque/le site web auprès de leur entourage.

3. Se démarquer de la concurrence

Une étude réalisée par Digital Strategy Consulting souligne que les internautes font davantage confiance aux entreprises qui proposent des « options de contact » : numéro de téléphone non surtaxé ou service de rappel gratuit ou bien les deux. Dans le cas inverse, les acheteurs se découragent plus facilement à procéder à l’achat, ils ont moins confiance.

Les entreprises ne disposant pas de stratégie basée sur les appels et dissuadant les internautes à appeler, soit en rendant l’accès à la prise de contact difficile ou en proposant uniquement un formulaire ou mail prennent le risque de perdre des prospects « chauds ».

De plus, les produits ou services vendus en ligne, à forte valeur ajoutée et où le besoin de réassurance se fait sentir (Banque, Finance Assurance…), nécessitent systématiquement des compléments d’informations. Or, les canaux de contact tels que le FAQ, les réseaux sociaux, les agents virtuels ou le chat ne répondent pas toujours à leur besoin.

Le click to call est inévitablement un outil de différenciation, il s’accommode à toutes les cibles et apporte confiance et sécurité.

4. Adapter sur tous supports

Selon la stratégie marketing choisie, le click-to-call s’adapte et répond à divers attentes. Il peut être mis au sein d’un site marchand ou vitrine, mobile, tablette, newsletter, mail, display, là où se trouve un enjeu pour l’entreprise d’acquérir et de convertir des leads.

9 consommateurs sur 10 déclarent qu’ils veulent une expérience sur mesure et identique sur tous les canaux de contacts.

Indispensable pour les entreprises qui l’ont adopté, car conscientes de l’intérêt et parce qu’il ne cesse de faire ses preuves. Le click-to-call fidélise et permet d’être plus compétitif et plus rentable.

5. Cibler vos clients et prospects :

Il est possible de paramétrer le Click-to-call en fonction de votre secteur d’activité et de vos objectifs ainsi qu’en fonction de la motivation et du comportement de l’internaute :

Si l’outil est programmé avec des règles de ciblage, il peut être focalisé et apparaître uniquement pour des visiteurs à fort valeur ajoutée.

Voici quelques exemples (les essentiels) :

– Site web marchand : les clients en phase de paiement peuvent être rappelés immédiatement selon la valeur de leur achat. L’emplacement du bouton à toute son importance, il faut donc privilégier les emplacements stratégiques que les internautes vont forcément chercher à voir durant la fin du parcours d’achat: près du panier, liens assistance et/ou aide. C’est d’autant plus important pour les pure-player car il permet de réconforter les internautes dans leur décision.

De plus, il n’est pas envisageable pour les sites à fort trafic, de proposer le service de rappel à l’ensemble des internautes, il est donc nécessaire de filtrer.

– Sites vitrines : Dans le secteur automobile, il est possible de réserver un essai en concession, le click to call peut apparaître après validation et envoi du formulaire. Cela est également valable pour les produits sur-mesure nécessitant un rendez-vous en magasin.

– Newsletters : Jeux concours, offres promotionnelles pour le secteur de la téléphonie, des assurances, banques ou mutuelles où l’envoi de ce type de courrier est très réguliers.

Enfin, le click to call peut également s’appliquer lors des réclamations clients ou du SAV en ligne.

Retrouvez tous nos cas clients click to call ici

Découvrez l’importance du canal téléphonique dans la gestion de la relation client online ainsi que les 5 principaux atouts des solutions de click to call.

Le ROI : un enjeu stratégique capital

Notre plateforme en ligne vous permet d’accéder à des rapports analytiques et de recueillir des informations qualitatives sur les prospects. Nos solutions innovantes sont indispensables à la stratégie marketing, commerciale et digitale de votre entreprise.

A travers cette infographie nous vous invitons à découvrir 5 points-clés qui illustrent des réalités “Sans et Avec” WannaSpeak !

Avec WannaSpeak vous pouvez donc calculer votre rentabilité, l’intérêt de vos investissements et définir des plans de communications plus efficaces.